Procédure de traitement des plaintes

Le bureau coordonnateur a notamment pour fonctions «de traiter les plaintes concernant les personnes responsables de services de garde qu’il a reconnues». À ce sujet, il s’est doté d’un rigoureux processus de traitement des plaintes.

La procédure de traitement des plaintes

Le huitième alinéa de l’article 42 de la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance stipule que le bureau coordonnateur a pour fonctions, entre autres, «de traiter les plaintes concernant les personnes responsables de services de garde qu’il a reconnue ».

Dans le but d’aider les utilisateurs des services de garde en milieu familial à mieux comprendre leurs responsabilités face à la qualité des services offerts à leurs enfants et d’encourager leur collaboration, le bureau coordonnateur se dote d’une procédure de traitement des plaintes. Il s’assurera que chaque RSG et chaque parent utilisant ces services connaissent cette procédure en la diffusant dès la reconnaissance d’une RSG.

Principes directeurs du traitement des plaintes

Le bureau coordonnateur considère que les RSG, ses employées et les parents ont un rôle important face à la qualité des services fournis. Le processus de traitement des plaintes constitue un des moyens mis en place afin que chacun puisse jouer un rôle actif dans ce sens.

Le bureau coordonnateur recueille et traite toute plainte provenant de toute personne au sujet d’un service de garde en milieu familial, un membre du personnel du Centre de la petite enfance ou toute personne agissant en son nom.

  • Toute personne peut porter plainte pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans un service de garde en milieu familial qui lui laisse croire qu’il y a manquement à une obligation imposée par la Loi ou au Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui y sont reçus.
  • Toute personne peut porter plainte au Ministère de la Famille lorsqu’elle a des raisons de croire que le titulaire du permis de Centre de la petite enfance manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance.
  • Toute personne peut porter plainte lorsqu’elle a des raisons de croire qu’elle a été lésée en ce qui concerne la prestation des services.

Le bureau coordonnateur assure la disponibilité d’un service de traitement des plaintes pendant ses heures d’affaires, soit du lundi au vendredi, de 8h à 16h. Pour ce faire, le directeur général ou son représentant et les agentes de conformité sont désignés afin de recevoir et traiter les plaintes. S’il y a urgence, tout membre du personnel du Bureau coordonnateur pourra recevoir la plainte.

Le directeur général et les agentes de conformité traitent toute plainte avec diligence et en assurent le suivi. Ils permettent au plaignant d’exposer la nature de sa plainte. Ils fournissent les renseignements requis si nécessaire. Ils dirigent la personne vers le bon interlocuteur, individu ou organisme et ils s’assurent du bien-fondé ou non de la plainte auprès des personnes concernées.

Les étapes du traitement de la plainte

  • Réception de la plainte

Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit. Il n’est pas tenu de s’identifier. La personne qui reçoit la plainte, tout en l’assurant que ce renseignement demeurera confidentiel, l’invite cependant à s’identifier, car il pourrait s’avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements au cours du traitement de la plainte.

Les personnes désignées ouvrent un dossier en utilisant le formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte afin de recueillir les renseignements pertinents. De plus, lorsque la plainte est écrite, la personne désignée expédie au plaignant un accusé de réception, si ce dernier a fourni son nom et son adresse.

Les vérifications nécessaires sont ensuite faites et consignées au formulaire d’analyse des plaintes. La décision rendue sera transmise dans les 40 jours ouvrables suivant la date de réception. 

Si le directeur général ou les agentes de conformité sont absents pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte prend en note les coordonnées du plaignant pour que le responsable du traitement de la plainte puisse communiquer avec lui à un autre moment de la journée. Cependant, s’il s’agit d’un cas d’urgence, la personne qui reçoit la plainte l’achemine sans délai à la personne la plus apte à la traiter.

  • Examen et traitement de la plainte

Lorsqu’il reçoit une plainte, le directeur général et les agentes de conformité doivent d’abord en déterminer la nature afin d’identifier la procédure à suivre pour son traitement.

Dans tous les cas, ils notent leurs observations et leurs conclusions au dossier à l’aide du formulaire d’enregistrement et de suivi.

  • Plainte relative à un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant

Si la plainte porte sur un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant, le directeur général doit immédiatement le signaler au Directeur de la protection de la jeunesse conformément au processus de signalement décrit dans le guide « Négligence et mauvais traitements envers les enfants : prévention et intervention en service de garde » (ce guide est publié par le MF).  Le directeur général, les agentes de conformité ou leur remplaçant collaborent avec les représentants des organismes concernés quant au suivi de la plainte.

  • Plainte ne relevant pas de la compétence de notre BC

Si la plainte ne relève pas de la compétence du bureau coordonnateur, le plaignant est référé à l’organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas.

  • Plainte portant sur un fait ou une situation concernant notre BC ou un membre du personnel de celui-ci

Si la plainte porte sur un fait ou une situation impliquant le bureau coordonnateur ou un membre du personnel de celui-ci, le directeur général procède à une vérification des faits rapportés. Après enquête, il statue sur le bien-fondé de la plainte et du suivi à lui consacrer. Il avise le plaignant de la possibilité d’en référer au Ministère de la Famille. 

  • Plainte portant sur un fait ou une situation concernant un service de garde en milieu familial

Si la plainte porte sur un fait ou une situation impliquant un service de garde en milieu familial, mais ne constitue pas un manquement à la Loi ou aux règlements ni une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, il peut s’agir d’une mésentente ou d’un conflit entre un parent ou une RSG, le plaignant est invité à régler l’objet de la plainte avec la RSG concernée.  Les personnes désignées pour traiter la plainte peuvent offrir leur aide aux parties pour trouver une solution au problème.

Si la plainte porte sur un fait ou une situation impliquant un service de garde en milieu familial et constitue un manquement à la Loi ou aux règlements ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, le directeur général avec les agentes de conformité rédigent un rapport qu’ils font parvenir à la RSG concernée et, selon la situation et les recommandations du CPE-BC, ils peuvent, selon le cas :

  • Communiquer avec la responsable concernée afin de statuer sur les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée ou qu’elle ne se reproduise plus dans l’avenir
  • Saisir le conseil d’administration qui prendra la décision quant au suivi à apporter à la plainte et à la possibilité d’enclencher la procédure de suspension ou de révocation de la reconnaissance.

Afin de constater la situation, le directeur général ou les agentes de conformité peuvent, selon le cas, avoir un deuxième entretien avec le plaignant. Les agentes de conformité peuvent aussi être appelées à procéder à une visite à l’improviste du service de garde ou avoir une entrevue avec la RSG concernée.

  • Suivi de contrôle de la plainte

Le bureau coordonnateur s’assure que la situation qui a entraîné la plainte, lorsqu’elle est fondée, soit corrigée.  À cette fin, les agentes de conformité procèdent à une ou plusieurs visites de surveillance au service de garde si nécessaire selon la nature de l’infraction constatée. De plus, l’agente de soutien pédagogique guide la RSG dans la recherche de solutions afin de corriger la situation. Un plan d’action peut être mis en place en collaboration avec la RSG. Lorsqu’un conflit persiste entre la RSG et ses clients, la médiation peut être aussi envisagée.

Si la situation n’est pas corrigée ou si elle se reproduit, les agentes de conformité rédigent un rapport sur leurs observations au directeur général qui décidera du suivi à adopter.  Si une procédure de suspension ou de révocation de la reconnaissance est entreprise, elle devra répondre aux exigences des articles 75 à 77 du Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance.

Rapport du traitement de la plainte

Le directeur général informe périodiquement le conseil d’administration des plaintes reçues, de leur nature et de leur traitement.

Conservation des dossiers

Tous les dossiers de plaintes recueillies par le directeur général ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clef dans le bureau du BC. Seuls le directeur général, les agentes de conformité et la personne habilitée à agir en leur absence et le conseil d’administration ont accès à ces documents, lorsque nécessaire pour l’application des mandats qui leur sont confiés par la Loi.