Politique et procédure de traitement des plaintes envers les services de garde éducatifs en milieu familial
Le huitième alinéa de l’article 42 de la Loi sur les services de garde éducatif à l’enfance stipule que le bureau coordonnateur a pour fonctions, entre autres, «de traiter les plaintes concernant les personnes responsables de services de garde éducatifs qu’il a reconnue ».
Dans le but d’aider les utilisateurs des services de garde éducatifs en milieu familial à mieux comprendre leurs responsabilités face à la qualité des services offerts à leurs enfants et d’encourager leur collaboration, le Bureau Coordonnateur du Carrefour se dote d’une procédure de traitement des plaintes. Il s’assurera que chaque RSGE et chaque parent utilisant ces services connaissent cette procédure en la diffusant dès la reconnaissance d’une RSGE.
Principes directeurs du traitement des plaintes
Le bureau coordonnateur considère que les RSG, ses employées et les parents ont un rôle important face à la qualité des services fournis. Le processus de traitement des plaintes constitue un des moyens mis en place afin que chacun puisse jouer un rôle actif dans ce sens.
L’objectif d’un traitement de plainte est d’améliorer des pratiques et d’assurer des services éducatifs de qualité. Miser sur la qualité en milieu familial, c’est avoir des RSGE reconnues qui peuvent compter sur un BC comme partenaire en s’appuyant sur les 5 principes d’accompagnement :
- La RSGE Est la première agente de son développement professionnel. Le BC est un allié. Le BC adopte un rôle démocratique en créant des occasions d’être à proximité, tout en étant proactif afin de créer ces occasions.
- Le BC doit respecter l’unicité de chaque RSGE via ses valeurs, son expérience, sa culture et ses besoins.
- Le BC soutient le pouvoir d’agir de la RSGE. Le BC est donc un facilitateur pour le projet d’entrepreneuriat social de la RSGE.
- Le BC prône la relation de partenariat avec la RSGE, ce qui est un résultat de l’activation des autres principes.
Le BC vise l’amélioration continue de ses pratiques et celles de la RSGE. Le BC assure une vigie qualité avec la RSGE. (Référence :AQCPE- Traitement des plaintes, Novembre 2021)
Le BC recueille et traite toute plainte provenant de toute personne au sujet d’un service de garde en milieu familial, un membre du personnel du Centre de la petite enfance ou toute personne agissant en son nom.
- Toute personne peut porter plainte pour dénoncer un fait ou une situation prévalant dans un service de garde en milieu familial qui lui laisse croire qu’il y a manquement à une obligation imposée par la Loi ou au Règlement sur les services de garde éducatifs à l’enfance, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui y sont reçus.
- Toute personne peut porter plainte au Ministère de la Famille lorsqu’elle a des raisons de croire que le titulaire du permis de Centre de la petite enfance manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance.
- Toute personne peut porter plainte lorsqu’elle a des raisons de croire qu’elle a été lésée en ce qui concerne la prestation des services.
Les personnes désignées pour recevoir les plaintes
Le BC assure la disponibilité d’un service de traitement des plaintes pendant ses heures d’affaires, soit du lundi au vendredi, de 8h à 16h. Pour ce faire, la directrice générale, la directrice adjointe ou leurs représentants et l’agente de conformité sont désignées afin de recevoir et traiter les plaintes. S’il y a urgence, tout membre du personnel du BC pourra recevoir la plainte.
Principes directeurs d’un traitement de plainte
La directrice générale, la directrice adjointe ou leurs représentants et l’agente de conformité traitent toute plainte avec diligence et en assurent le suivi. Elles permettent au plaignant d’exposer la nature de sa plainte et lui fournissent les renseignements requis si nécessaire. Elles dirigent la personne vers le bon interlocuteur, individu ou organisme et ils s’assurent du bien-fondé ou non de la plainte auprès des personnes concernées.
Les étapes d’un traitement de plainte
Réception de la plainte
Un plaignant peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit. Il n’est pas tenu de s’identifier. La personne qui reçoit la plainte, tout en l’assurant que ce renseignement demeurera confidentiel, l’invite cependant à s’identifier, car il pourrait s’avérer utile de communiquer avec lui pour clarifier certains renseignements au cours du traitement de la plainte.
Les personnes désignées ouvrent un dossier en utilisant le Formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte (Annexe 1) afin de recueillir les renseignements pertinents. De plus, lorsque la plainte est écrite, la personne désignée expédie au plaignant un Accusé de réception d’une plainte écrite (Annexe 2), si ce dernier a fourni son nom et son adresse.
Les vérifications nécessaires sont ensuite faites et consignées au formulaire d’analyse des plaintes. La décision rendue sera transmise dans les 40 jours ouvrables suivant la date de réception.
Si la directrice générale, la directrice adjointe ou l’agente de conformité sont absentes pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte offre au plaignant de communiquer avec la directrice générale à un autre moment dans la journée ou prend en note ses coordonnées pour que le BC puisse communiquer avec lui à un autre moment de la journée. Cependant, s’il s’agit d’un cas d’urgence, la personne qui reçoit la plainte l’achemine sans délai à la personne la plus apte à la traiter.
- Analyse des allégations de la plainte
Une plainte doit toujours être traitée de façon confidentielle. Cependant, certaines plaintes, par leur nature même, ne peuvent être traitées sans que la personne plaignante ne soit identifiée (ex. : plainte concernant la fréquentation d’un enfant). Quelquefois, la personne plaignante est un parent du milieu familial, il est donc plus facile pour cette personne d’être identifiée par la RSGE. Le personnel du BC informe la personne plaignante que, même si la plainte est traitée de façon confidentielle, il n’est pas exclu que la RSGE puisse faire des liens avec elle. L’identité de la personne plaignante ne sera pas révélée, à moins qu’elle n’y consente par écrit ou si le dossier doit aller au Tribunal administratif du Québec (TAQ).
Lorsqu’il reçoit une plainte, la directrice générale ou la directrice adjointe et l’agente de conformité doivent d’abord en déterminer la nature afin d’identifier la procédure à suivre pour son traitement.
Dans tous les cas, ils notent leurs observations et leurs conclusions au dossier à l’aide du formulaire d’enregistrement et de suivi.
- Plainte relative à un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant
Si la plainte porte sur un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant, le directeur général doit immédiatement le signaler au Directeur de la protection de la jeunesse conformément au processus de signalement décrit dans le guide « Négligence et mauvais traitements envers les enfants : prévention et intervention en service de garde » (ce guide est publié par le MF). La directrice générale ou la directrice adjointe et l’agente de conformité collaborent avec les représentants des organismes concernés quant au suivi de la plainte.
- Plainte ne relevant pas de la compétence de notre BC
Si la plainte ne relève pas de la compétence du bureau coordonnateur, le plaignant est référé à l’organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas.
- Plainte portant sur un fait ou une situation concernant notre BC ou un membre du personnel de celui-ci
Si la plainte porte sur un fait ou une situation impliquant le BC ou un membre du personnel de celui-ci, la directrice générale procède à une vérification des faits rapportés. Après enquête, il statue sur le bien-fondé de la plainte et du suivi à lui consacrer. Il avise le plaignant de la possibilité d’en référer au Ministère de la Famille.
- Plainte portant sur un fait ou une situation concernant un service de garde en milieu familial
Si la plainte porte sur un fait ou une situation impliquant un service de garde éducatif en milieu familial, mais ne constitue pas un manquement à la LSGEE ou aux règlements, ni une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, il peut s’agir d’une mésentente ou d’un conflit entre un parent ou une RSGE, le plaignant est invité à régler l’objet de la plainte avec la RSGE concernée. Les personnes désignées pour traiter la plainte peuvent offrir leur aide aux parties pour trouver une solution au problème.
Si la plainte porte sur un fait ou une situation impliquant un service de garde en milieu familial et constitue un manquement à la Loi ou aux règlements ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, La directrice générale ou la directrice adjointe et l’agente de conformité doivent rencontrer la RSGE afin d’avoir sa version des faits en lien avec les éléments retenus par le BC dans le cadre de la plainte. Une visite est également effectuée pour vérifier les allégations de la plainte. À cette étape, les personnes attitrées au traitement des remettent une copie du formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte à la RSGE et lui demandent sa version des faits.
Après la rencontre avec la RSGE, la directrice générale ou la directrice adjointe et l’agente de conformité analysent la version des faits de la RSGE et de la personne plaignante. Elles rassemblent les preuves à l’appui des faits allègues et analysent les données en regard de la LSGEE, des règlements, des instructions, des directives et des normes administratives en vigueur, ainsi qu’en lien avec la protection de la santé, de la sécurité et du bien-être des enfants. Elles rédigent un rapport qu’ils font parvenir à la RSGE concernée et, selon la situation et les recommandations du BC, elles peuvent, selon le cas :
- Communiquer avec la RSGE concernée afin de statuer sur les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée ou qu’elle ne se reproduise plus dans l’avenir.
- Saisir le conseil d’administration qui prendra la décision quant au suivi à apporter à la plainte et à la possibilité d’enclencher la procédure de suspension ou de révocation de la reconnaissance.
La personne plaignante (qui n’a pas conservé l’anonymat) sera informée, verbalement ou par écrit, que la plainte est fermée. La personne plaignante ne sera pas informée de la nature des mesures correctives qui ont été ou seront prises à l’égard de la RSGE puisque cela constitue des renseignements personnels qui doivent demeurer confidentiels. De plus, la RSGE peut toujours exercer des recours pour contester le bien-fondé de la décision.
- Suivi de contrôle de la plainte
Le bureau coordonnateur s’assure que la situation qui a entraîné la plainte, lorsqu’elle est fondée, soit corrigée. À cette fin, l’agente de soutien pédagogique et technique guide la RSGE dans la recherche de solutions afin de corriger la situation. Un plan d’action peut être mis en place en collaboration avec la RSGE. Lorsqu’un conflit persiste entre la RSGE et ses clients, la médiation peut être aussi envisagée.
Si la situation n’est pas corrigée ou si elle se reproduit, la directrice adjointe et l’agente de conformité rédigent un rapport sur leurs observations à la directrice générale qui décidera du suivi à adopter. Si une procédure de suspension ou de révocation de la reconnaissance est entreprise, elle devra répondre aux exigences des articles 75 à 77 du RSGEE.
Rapport du traitement d’une plainte
La directrice générale informe périodiquement le CA des plaintes reçues, de leur nature et de leur traitement.
Conservation des dossiers
La plainte et le rapport de plainte ne seront pas dans le dossier de la RSGE, mais dans un dossier à part. Dans le dossier de la RSGE, le BC dépose la conclusion de la plainte. Tous les dossiers de plaintes recueillies ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clef dans le bureau du BC. Seules la directrice générale, la directrice adjointe, l’agente de conformité et la personne habilitée à agir en leur absence et le CA ont accès à ces documents, lorsque nécessaire pour l’application des mandats qui leurs sont confiés par la Loi. Également, Le BC conserve un registre des plaintes reçues concernant les RSGE qu’il a reconnues afin d’élaborer des statistiques annuelles sur les diverses catégories des allégations des plaintes.
Insatisfaction en lien avec le traitement de la plainte
La personne insatisfaite de la procédure du traitement (RSGE, personne plaignante est invitée à discuter directement avec le BC pour avoir des précisions en lien avec l’analyse et/ou la décision. Une personne peut demander un échange auprès du CA, de la décision rendue par la personne attitrée au traitement de la plainte, en transmettant sa demande par écrit et en précisant les motifs à l’appui de sa requête. Le CA évaluera le bien-fondé de cette demande et assignera une personne, autre que celle désignée en première instance, pour en effectuer le réexamen.
Une des parties à une plainte peut demander une révision de la décision au Bureau des plaintes et de l’amélioration de la qualité du Ministère de la Famille. Cette demande doit se faire par écrit, au plus tard 30 jours ouvrables après que le BC a complété l’analyse de la plainte. Cette demande doit exposer les motifs qui la justifient. Les plaintes en lien avec les ententes de service doivent être effectuées à l’Office de la protection du consommateur.
La RSGE qui, après l’analyse des allégations de la plainte, reçoit un avis de contravention peut effectuer une demande dans le cadre du processus de différends. Lorsque cela touche sa reconnaissance qui est suspendue, révoquée ou n’est pas renouvelée, elle peut contester la décision du BC devant le TAQ dans les 60 jours de sa notification (article 104 LSGÉE). Lorsque cela concerne des enjeux monétaires, la RSGE peut effectuer une demande de mésentente.